صنعت گردشگری و چالش خدمات

به نقل از تراول‌نیوز، صنعت کروز (کشتی‌رانی) صنعت رقابتی و در حال رشد است و پیوسته کشتی‌های جدید راه‌اندازی می‌شوند. بعد از اینکه مسافران در زمان شیوع بیماری کووید- ۱۹ مجبور به تاخیر یا لغو برخی از سفرها شدند، تقاضا بیشتر نشد، اما به گزارش نیویورک تایمز، رزروهای سفرهای تفریحی آینده در ماه‌های مارس، آوریل و مه در مقایسه با سه ماه قبل ۴۵ درصد افزایش یافته است.

با بازگشت گردشگران به سفرهای دریایی، رقابت صنعت کروز در زمینه CX (تجربه مشتری) به اندازه فعالیت‌های کشتی، بنادر و انتخاب غذا به‌طور فزاینده‌ای افزایش خواهد یافت. خطوط کروز در بسیاری از موارد مشابه هستند و این تجربه مشتری است که آن را به‌عنوان شاخص متمایزکننده رقابتی جدید بروز می‌دهد. تجربه در کشتی تنها اهمیت ندارد بلکه کل سفر مشتری است که از مدت‌ها قبل از رزرو شروع می‌شود و مدت‌ها بعد از سوارشدن نیز ادامه خواهد داشت.

خطوط کروز باید این انتظارات را برآورده و روابط با مشتریان را تقویت و رزروهای مجدد را تضمین کنند. ۹۵ درصد از مصرف‌کنندگان خدمات مشتری را در انتخاب و وفاداری به نام تجاری نسبت می‌دهند و ۶۱ درصد نیز به دلیل خدمات ضعیف مشتریان، برند خود را تغییر داده‌اند. با این‌حال، در یک بررسی جدید، صنعت گردشگری به‌منظور ایجاد روابط طولانی‌مدت و بازکردن درآمدهای آینده و برای افزایش حمایت مشتری موارد بسیاری را باید در اولویت قرار دهد.

تقریبا ۵۰ درصد از کاربران در رسانه‌های اجتماعی انتظار دارند در یک ساعت به سوالات یا شکایات رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند و ۱۸ درصد انتظار پاسخ فوری را دارند. میانگین زمان پاسخگویی به خطوط مسافرتی در توییتر بیش از ۳۰ ساعت، در حالی که در ایمیل ۲۳.۲ ساعت است.

هر برندی می‌داند که خدمات مشتری تا چه اندازه برای تجارت آنها مهم است. استفاده از هوش‌مصنوعی می‌تواند CX مورد نیاز مشتریان را افزایش دهد و برای افزایش خدمات مشتری مورد انتظار مسافران، خطوط مسافرتی باید از هوش مصنوعی استفاده کنند.

خطوط کروز با استفاده از چت‌بات‌های (بات مکالمه) مجهز به هوش مصنوعی، می‌توانند به‌طور خودکار به سوالات تکراری مانند گزینه‌های رزرو، مقایسه اتاق، فعالیت‌های رزرو شده و رزرو غذا، بیمه و دستورالعمل‌های بهداشتی پاسخ دهند. این موضوع باعث برآورده شدن نیازهای مشتری و کاهش زمان خواهد شد. همچنین عوامل هوش مصنوعی در کنار عوامل انسانی، خطوط مسافرتی را قادر می‌سازد تا در طول پیک‌های مورد انتظار و غیرمنتظره مانند حجم بلیط، شروع بیماری همه‌گیر، شرایط بحرانی، عملیات پشتیبانی را به راحتی افزایش دهند.

از آنجا که صنعت گردشگری از افزایش تقاضا برای مسافران در سال‌های ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ به دلیل افزایش تقاضا و رزروهای جدید جلوگیری می‌کند، خطوط مسافرتی باید از همین حالا برای رضایت مسافران برنامه‌ریزی کنند. این صنعت امروز از انتظارات عقب افتاده است. خطوط مسافرتی باید برای تبدیل سود کوتاه‌مدت به رشد پایدار، تجربه مشتری را در اولویت قرار دهند تا به روابط بلندمدت و سودآور آینده برسند.

منبع:ایسنا